¿Hasta dónde puede llegar su atención al cliente?
Atención al clientePropietarios de pequeñas empresas: ¿Saludan personalmente y se comunican cara a cara con su cliente, todos los días? Algunos lo hacen, y otros incluso hacen más que eso.
¿Ha hecho un esfuerzo adicional para retener a sus clientes y atraer a otros nuevos por el camino?
Acabo de leer mi artículo favorito en un periódico local escrito por mi escritor favorito: es una columna tipo blog que es bastante inspiradora. Este domingo, escribió sobre la política de un hotel de 5 estrellas en el que se ha alojado recientemente: un gran estudio de caso de un negocio que se toma en serio la atención al cliente de forma inspiradora.
Un estudio de caso
Un hotel de 5 estrellas en Surabaya, Indonesia, lleva la atención al cliente a un nivel completamente nuevo. Aunque lo que hacen se ha hecho probablemente en muchas partes del mundo, lo que hacen es todavía muy sorprendente.
¿Qué hacen exactamente?
Todas las mañanas, los altos ejecutivos del hotel están en el vestíbulo. Lo que hacen es lo siguiente: Los jefes del hotel resort se reúnen y saludan a los huéspedes.
Están aceptando opiniones, comentarios, alabanzas, quejas e incluso una simple charla con los huéspedes. Están reduciendo la línea de mando y la burocracia de tal manera que los clientes pueden decir lo que quieran directamente a los responsables de la toma de decisiones. Además, los cambios pueden realizarse más rápidamente, ya que los jefes reciben información directa de los clientes.
Y aún hay más: Incluso llevan una pequeña cartera en el bolsillo que contiene un trozo de tela, que sólo sirve para limpiar.
Cada vez que los altos ejecutivos ven que algo necesita ser limpiado, como las huellas dactilares en puertas y ascensores, las limpian. El redactor del artículo conocía este hecho porque vio con sus propios ojos a uno de los altos ejecutivos limpiando el asa del ascensor.
La moraleja del estudio de caso
Hoy en día, ganar huéspedes se hace con una excelente atención al cliente. Procrastinar ya no es algo que ni siquiera los jefes puedan permitir.
La política del complejo hotelero aporta muchas ventajas:
- Los empleados no pueden dejar las cosas para más tarde al ver que sus jefes se encargan de las rutinas de mantenimiento: los altos ejecutivos son, de hecho, modelos de conducta en la «vida real».
- La estancia de los huéspedes será muy agradable, y es muy posible que vuelvan al hotel resort en su próxima visita.
- El buzz – Hacer cosas comunes de forma diferente siempre creará buzz (eso es lo que hago exactamente con este artículo) – Buzz significa negocio. Y punto.
Una empresa con una política empresarial sólida, en este caso, una gran cultura empresarial que promueva el liderazgo con el ejemplo, prosperará bien.
¿Hasta dónde puede llegar su atención al cliente?