Cómo convertir a los clientes difíciles en socios
Todos hemos tratado con «clientes problemáticos». Ya sea que el problema surja en medio de una transacción, o que simplemente entren enojados, es bastante fácil detectar a estos tipos y situaciones a una milla de distancia. Ahora bien, ¿y si te dijera que puedes darle la vuelta a una transacción negativa como ésa de forma tan drástica que los dos podéis acabar trabajando juntos (aunque sea en pequeña medida)? Aquí están los tres pasos para convertir a un cliente difícil en un socio.
Vaya un paso por delante
Cuando tenemos un cliente que sabemos que va a tener dudas sobre el tiempo de nuestro servicio, que quiere un trato real, etc., anotamos el expediente y nos ponemos los «guantes de seda». Gracias a nuestra experiencia, en una llamada telefónica podemos saber qué clientes necesitan un poco más de atención. Llámalos antes de que te llamen a ti. Proporciona información actualizada siempre que puedas y adelántate a ellos. Luego, cuando la transacción se haya completado, haga un seguimiento para sorprenderlos y hacer un esfuerzo adicional en nombre del servicio al cliente.
Escúchalos
Si no puedes ganarle la partida a un cliente, o si surge un problema en medio de la transacción, tienes que ir por otro camino. Pero en lugar de apresurarte a decirles por qué tu empresa tiene razón y ellos están equivocados, pon tus oídos a escuchar.
A veces, lo único que hay que hacer por un cliente molesto es escuchar lo que tiene que decir. Puedes ofrecer todas las soluciones del mundo: renunciar a la tarifa, ofrecer un crédito en la tienda u otro servicio o producto tuyo sin coste adicional; a veces, todo lo que una persona quiere es ser escuchada. Identifica cuál es la verdadera raíz del problema escuchando de verdad (no sólo asintiendo y afirmando de vez en cuando). Escucha por qué están molestos y de dónde viene esa frustración. Discúlpate, si es necesario, pero, por encima de todo, asegúrate de que sus sentimientos son válidos e importantes.
Una vez que los haya escuchado por completo, pida su opinión. Los comentarios directamente de la boca del cliente, ya sean negativos o positivos, tienen un valor incalculable para su empresa. Pregunte qué podría haber sido diferente y qué habría cortado el problema de raíz. Y, al igual que hizo antes, escuche realmente lo que tienen que decir y ajuste su negocio en consecuencia.
Acércate a ellos con una oportunidad
Una vez que el problema se haya resuelto por completo, debería tener un cliente bastante feliz en sus manos. Debería ser evidente que su empresa va más allá para solucionar un problema. Para mejorar aún más las cosas, haz un trato de colaboración discreto.
Hay un par de maneras diferentes de dar la vuelta y trabajar con este cliente previamente insatisfecho. Puedes preguntarle si tiene un blog para que los dos podáis intercambiar artículos y crear una asociación de blogs cruzados. Si no tienen un blog, pregúntales si quieren escribir un artículo como invitados para tu blog. Tu blog adquiere nuevos contenidos y ellos obtienen exposición: todos ganan. También puedes incluirlos en el boletín de noticias de tu empresa como clientes destacados, resaltando lo que hacen para ganarse la vida y una breve reseña de tu empresa.